Un uomo con unʼidea

Quest’anno, durante i miei viaggi come podcaster, docente ed essere umano in generale, mi sono imbattuto in persone davvero interessanti che operano nei settori della produzione e del commercio al dettaglio.

Abbiamo parlato di tendenze, come fanno tutti, e un argomento che puntualmente emerge ogni volta è la realtà virtuale. In particolare, l’idea di una “vetrina di un negozio della realtà virtuale”.

Per molti è inevitabile che la realtà virtuale prenda piede e abbia anche solo una lieve un’incidenza sui settori in cui operano.

E se da un lato è interessante parlare dell’aspetto tecnologico in sé, trovo che questa situazione sia solo un pretesto per compiere una “revisione” dell’esperienza di shopping e dei marchi venduti nel corso del processo.

Vi espongo la mia idea: immaginiamo di fare un salto nel futuro di alcuni anni e immaginiamo che la tendenza abbia preso piede.

Supponiamo che la realtà virtuale sia la nuova normalità e tutti ci ritroviamo a camminare con le cuffie nelle orecchie, andando a sbattere continuamente contro i tavolini. Proverò a “costruire” un’ipotetica vetrina di un negozio della realtà virtuale, basandomi solo sulle mie sensazioni in merito all’esperienza del cliente e sulla competenza delle persone con le quali ho avuto la fortuna di parlare nell’ultimo anno.

Facendo questo esercizio, voglio scoprire quali sono gli elementi fondamentali per ottenere un’esperienza di shopping perfetta.

Al giorno dʼoggi, cosa significa commercio al dettaglio?

Negli ultimi anni abbiamo assistito a grandi cambiamenti nella relazione marchio/rivenditore.

Alcuni, come Apple, Microsoft e Samsung sono diventati rivenditori a pieno titolo (alcuni hanno avuto più successo di altri).

In altri settori, come quello automobilistico, alcuni marchi innovativi come Hyundai stanno reinventando lo show-room per trasformarlo in un “retail concept”.

Allo stesso tempo, i rivenditori stanno facendo pressione per diventare marchi a sé, pur continuando a vendere quei brand che hanno deciso di andare per la propria strada. In pratica, c’è una dura battaglia per conquistarsi il controllo dell’esperienza di shopping al dettaglio.

Nel frattempo, su tutto questo incombe l’enorme ombra dell’innovazione tecnologica e l’inevitabilità che tutto cambierà presto.

Dalla relazione sul commercio digitale di EY, ecco un’anticipazione di quello che ci aspetta:

I negozi tradizionali non scompariranno del tutto, ma cambieranno aspetto. Si prevedono chiusure dei punti vendita in quanto le catene non avranno più bisogno di un numero elevato di negozi fisici. Anche le dimensioni del negozio cambieranno dato che le categorie saranno disponibili online. Tutto ciò inciderà sulle decisioni di locazione, sugli allestimenti e sui piani di merchandising. Le transazioni avverranno sempre di più nello spazio digitale. I rivenditori utilizzeranno modelli multicanale come il commercio online, mobile e social nonché negozi virtuali, oltre a quelli fisici.

Partendo dal mio immaginario negozio in realtà virtuale come “case study”, voglio analizzare in che modo questi cambiamenti incideranno sul consumatore.

Incontriamo gli esperti

John Vary

Futurologo, John Lewis Partnership

Il vero innovatore

Ho incontrato John Vary quando era Innovation Manager presso John Lewis, nel suo “bunker” dedicato all’innovazione che i suoi colleghi chiamano “Room Y”.

Il team di John è libero di dare sfogo alla creatività senza l’intralcio delle strutture aziendali. Si tratta di un aspetto positivo o negativo? Mi piacerebbe scoprirlo: il destino del mio negozio virtuale potrebbe dipendere da questo.

Volevo parlare proprio con John perché lui ha già sperimentato la realtà virtuale e quella aumentata. Un paio di anni fa, il suo team ha fatto furore perché ha utilizzato la tecnologia RFID e modelli stampati in 3D per aiutare le persone a scegliere i divani.

Ho chiesto a John di quel progetto e del ruolo che hanno avuto i clienti nel processo. Ascoltate quello che mi ha detto in questo video (il video è in inglese).

Ora siamo sulla strada giusta. La tecnologia è qualcosa di incredibile… permette ai clienti di personalizzare i prodotti, i colori, magari anche il negozio!

Dall'incontro con John ho appreso alcune nozioni sull'innovazione:

  • La tecnologia deve essere “nascosta”: deve fungere da motore anziché essere lo spettacolo vero e proprio.
  • I clienti devono essere coinvolti nel processo sin dalle prime fasi.
  • Tutto ciò che si crea deve riflettere i valori del proprio marchio.

E per quanto riguarda il mio negozio?

Ho imparato parecchio dagli incontri con il gruppo di esperti.

Il concetto fondamentale è che la tipologia del mio negozio, sia essa virtuale, online, che vecchio stampo, è irrilevante.

L’importante è che l’esperienza ruoti intorno al cliente. Ciò significa coinvolgere i clienti sin da subito (come ci ha detto John) senza dimenticarci di loro una volta effettuata la vendita (vedi Jeremy).

Personalizzazione e innovazione sono parole che si sprecano al giorno d’oggi, ma in realtà, assumono forme diverse.

Un fruttivendolo che si ricorda che i suoi clienti preferiscono i peperoni verdi anziché quelli rossi, o un punto vendita al dettaglio che organizza i propri negozi in base alle varie stagioni stanno facendo innovazione proprio per lo stesso motivo che sta alla base della creazione del mio negozio della realtà virtuale.

Ecco alcuni esempi per capire meglio la situazione:

  • L’obiettivo dell’innovazione è rendere la vita dei clienti più semplice, non essere appariscente.
  • Le opinioni vengono sempre raccolte, ascoltate e messe in pratica.
  • L’acquisto deve essere in linea con la vita del cliente e avvenire nel luogo dove si trova il cliente.

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