Der große Trend im Einzelhandel geht in den letzten Jahren in Richtung Personalisierung: Aus den Kaufdaten der Konsumenten werden auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Benachrichtigungen und Angebote erstellt.

Dies geschieht online – in Form von personalisierten Websites, zielgerichteten elektronischen Quittungen, auf dem Handy (denken Sie an Loyalty Apps oder Push-Benachrichtigungen) – und offline. Die Personalisierung im Laden kommt durch Beacon-Technologie, personalisierte Werbeschilder oder sogar Gesichtserkennungstechnologien zum Ausdruck.

Wo immer man im Einzelhandel hinschaut, scheint alles in die gleiche Richtung zu gehen.

Bei dieser speziellen Art der Personalisierung tauchen aber zwei Probleme auf:

Sie ist ein wenig unheimlich

Besonders die Werbeaktivitäten im Laden selbst stoßen bei vielen Leuten auf Unbehagen. Der Gedanke, dass man im Laden von Kameras erkannt wird und das eigene Verhalten überwacht wird, beunruhigt viele Menschen. Kein Wunder also, dass wir uns immer mehr Sorgen darüber machen, wie Unternehmen unsere Daten nutzen und in unsere Privatsphäre eingreifen.

Natürlich ist es nicht gerade beruhigend, wenn man herausfindet, dass die Firma, die hinter personalisierten Werbetafeln steckt, von einer ähnlich dystopischen Vision der personalisierten Werbung wie im Film Minority Report inspiriert ist.

Fest steht, dass Unternehmen durch die neue Datenschutzverordnung von 2018 bezüglich der Verwendung ihrer Kundendaten zu mehr Transparenz verpflichtet sind. Dies wiederum könnte Auswirkungen darauf haben, welche Personalisierungstechniken Unternehmen einsetzen dürfen.

Dies ist aber nur ein Teil der Antwort.

Denn zweitens ignorieren die derzeitigen Personalisierungspraktiken zwei wesentliche Treiber des Kaufverhaltens:

a) Was andere Leute kaufen. Der Einfluss des Undercover-Detektiv-Effekts auf die Kaufentscheidungen des Kunden darf nicht unterschätzt werden. Bei der Personalisierung kann der Mensch genauso im Mittelpunkt stehen wie ein Algorithmus.

b) Was ist neu und anders. Nach wie vor möchten Kunden von neuen Ideen überrascht und inspiriert werden. Neue Produkte und sich ablösende Trends treiben den Einzelhandel voran. Kunden möchten nicht darauf reduziert werden, was sie in der Vergangenheit gekauft haben.

Bei der Personalisierung kann der Mensch genauso im Mittelpunkt stehen wie ein Algorithmus.

Peer-to-Peer-Interessensvertretung

Was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, potenziellen Kunden aufzuzeigen, was ähnliche Personen vor ihnen gekauft haben, und wie diese Produkte in ihr Leben passen?

Die gute Nachricht ist: Es gibt diese Möglichkeit bereits! Das Ganze wird „Peer-to-Peer-Advocacy“ genannt und wird mithilfe von nutzergenerierten Inhalten wie Kundenbewertungen und Q&As umgesetzt.

Kundenbewertungen sind großartig – das wissen wir alle. Sie fördern die Conversion, reduzieren die Anzahl von Rücksendungen und schaffen innerhalb des Kaufprozesses Vertrauen.

Es gibt aber noch weitere Möglichkeiten, wie Einzelhändler ihre Personalisierungsstrategie umsetzen können.

„Experiences“ ist eine Anwendung, die nutzergenerierte Inhalte sammelt und dabei neue Wege beschreitet: Die Inhalte inspirieren noch mehr und stammen garantiert von echten Kunden. Denken Sie zum Beispiel an Fotos, Geschichten, Tipps und Videos. Wir setzen uns proaktiv mit bestehenden Kunden in Verbindung und bitten sie, uns über bestimmte Verwendungszwecke oder Funktionen eines gekauften Produkts zu erzählen. Herkömmliche Kundenbewertungen können diese Aspekte nicht abdecken.

Die Reaktionen der Kunden auf unsere Anfragen sind unglaublich. Hier ist eine kleine Auswahl davon.

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Diese Inhalte sind sehr wertvoll, weil sie so etwas wie ein sozialer Beweis sind. Hochglanzanzeigen oder personalisierte Vorschläge können da nicht mithalten. Die nutzergenerierten Inhalte zeigen den Menschen, was gerade neu und angesagt ist. Das Ganze geschieht aber in einem sehr authentischen Kontext, weil die Bewertung von einer real-existierenden Person stammt.

Obwohl Personalisierungspraktiken eindeutig das Potenzial haben, den Umsatz zu steigern, sind wir also der Meinung, dass es hier bessere Vorgehensweisen gibt.

Klicken Sie hier, um sich weitere Informationen über „Reevoo Experiences“ anzusehen.

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Das Problem der Personalisierung im Einzelhandel