La grande tendance de la vente au détail ces dernières années s’est concentrée sur la personnalisation : utiliser les données d’achat du client pour créer des notifications et des offres adaptées à chaque client.

Tout se fait en ligne, sous la forme de pages d’accueil personnalisées ou de messages électroniques ciblés, sur mobile (pensez aux applications de fidélité ou aux notifications push) et hors ligne. La personnalisation en magasin peut aller de la technologie des balises aux panneaux d’affichages personnalisés ou même à la reconnaissance faciale.

Dans la vente au détail, tout semble aller dans cette même direction.

Mais ce style de personnalisation particulier soulève deux problèmes :

Cela donne la chair de poule

Surtout ce qui se passe en magasin. Pour la plupart des gens, l’idée de caméras qui les reconnaissent dans une boutique et qui surveillent leur comportement serait plutôt perturbante. Il n’est pas étonnant que nous devenions de plus en plus inquiets face à la manière dont les entreprises utilisent nos données et s’immiscent dans notre vie privée.

Et pour ce qui est des affichages personnalisés, il n’est pas vraiment rassurant de savoir que l’entreprise qui les a créés s’est inspirée de la vision dystopique de la publicité personnalisée utilisée dans le film Minority Report :

 
En tout état de cause, avec le RGPD prévu en 2018, les entreprises vont devoir jouer le jeu de la transparence sur la manière dont elles utilisent les données des clients. Cela pourrait avoir un impact sur le type de techniques de personnalisation utilisées par le commerce de détail.

Ce n’est qu’une partie de la réponse

Par ailleurs, les méthodes de personnalisation actuelles ignorent deux vecteurs majeurs du comportement d’achat :

a) Ce qu’achètent les autres. La volonté de rivaliser avec leurs voisins ne doit pas être sous-estimée dans les facteurs influant sur les décisions de nos clients. La personnalisation peut dépendre des « personnes comme moi », tout comme elle peut dépendre d’un algorithme.

b) Ce qui est nouveau et différent. Les clients veulent encore être surpris et inspirés par de nouvelles idées. Le commerce de détail est stimulé par la nouveauté et les changements de goûts. Les gens ne veulent pas être définis au regard de ce qu’ils ont acheté précédemment.

La personnalisation peut dépendre des « personnes comme moi », tout comme elle peut dépendre d'un algorithme.

La promotion entre pairs

Et s’il existait un moyen de montrer aux clients potentiels ce qu’achètent les « gens comme eux », et la manière dont ces produits s’intègrent dans leur vie ?

Bonne nouvelle, il en existe déjà un. Il s’agit de la promotion entre pairs, qui s’appuie sur le contenu généré par les utilisateurs (CGU) comme les avis clients et les questions-réponses.

Les avis, c’est génial, nous le savons tous. Ils font augmenter le taux de conversion, baisser les retours et génèrent de la confiance dans le point d’achat.

Mais les détaillants peuvent faire un pas de plus dans leur stratégie de personnalisation.

L’outil Experiences est un moteur de recueil de CGU qui génère un type de contenu différent, du CGU plus inspirant issu de vrais clients. Pensez photos, anecdotes, astuces et vidéos. Nous entrons en contact de manière proactive avec les clients existants en leur demandant de parler des utilisations ou des caractéristiques spécifiques de ce qu’ils ont acheté mais qu’ils n’évoqueraient pas dans un avis classique.

Les informations que nous recueillons sont incroyables. En voici une petite sélection.

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Ce type de contenu a un réel impact car il apporte la preuve sociale que les belles publicités ou les suggestions personnalisées ne peuvent fournir. Il montre aux gens ce qui est nouveau, ce qui est tendance, mais dans un contexte authentique, garanti par une vraie personne.

La personnalisation a clairement le potentiel de stimuler les ventes, mais nous pensons qu’il est possible de faire mieux.

Pour en savoir plus sur les Experiences de Reevoo, cliquez ici.

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Le problème de la personnalisation dans le commerce de détail